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　　六西格瑪咨詢在對流程的分析中，注重依據數(shù)據分析做出改進決策，提高流程的質量，以改善客戶對產品的滿意程度。很多人都認為服務是軟性的，而且每次服務都不一樣，無法復制，很難標準化，很難收集數(shù)據，六西格瑪咨詢的數(shù)據分析功能在服務業(yè)上沒有用武之地。事實是否應該這樣？六西格瑪咨詢在服務流程的改進是否適用？下文就一起來了解一下吧。

　　1、六西格瑪咨詢最注重的是流程優(yōu)化

　　當服務中出現(xiàn)了客戶抱怨的時候，作為管理者，不應該只檢查這一個事件的原因，而是應該探究是不是流程存在問題。過多的客戶抱怨，意味著，與客戶接觸的前臺流程，和對一線進行支援的后臺流程都可能存在問題。借助流程改進，提高客戶滿意度上，服務與生產沒有什么區(qū)別。

　　2、六西格瑪咨詢同樣注重定性分析

　　六西格瑪咨詢方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這點對服務是再適合不過的。我們的服務做什么？給客戶提供什么？在何時提供，提供多少？都要以一個標準來判斷，這個判斷標準就是----我們提供的服務，是否能夠增加客戶認可的價值。六西格瑪咨詢的這一原則，既可以指導我們的管理層進行流程設計，也可以指導我們的一線服務人員靈活地實施現(xiàn)場服務。

　　3、六西格瑪咨詢在量化分析上有強大的優(yōu)勢

　　這種優(yōu)勢在服務改進分析上同樣也有用武之地。在六西格瑪咨詢管理中提出要盡量量化，那么在服務中應用六西格瑪咨詢管理就必須首先找到恰當?shù)目冃е笜?，對服務能力、對流程能力進行量化評價。尋找服務能力的績效指標，首先要對服務要素進行細分。

　　最重要的一點，要有服務鏈的前臺流程，大量的改進機會都存在于前臺流程與后臺流程的接口中，靠一線服務的“微笑”無法消除后臺流程中的質量缺陷。只有用全局的視角去分析流程，暫時打破職能界限，共同研究改進，才能長期地、穩(wěn)定地提高服務質量。

　　上海博革咨詢是一家專業(yè)的六西格瑪管理咨詢培訓機構，成立于2006年，目前已經擁有資深六西格瑪管理顧問團隊，專注六西格瑪黑帶認證培訓，六西格瑪綠帶認證培訓，六西格瑪工具培訓等等。如需了解更多相關信息，可來電咨詢，021-62373515。